Жалобы от клиентов компрессоров в основном связаны с сбоями в обслуживании со стороны компаний или продавцов.Когда происходит сбой в обслуживании, разные клиенты могут реагировать по-разному.Что касается способа и интенсивности реакции клиента, то она тесно связана со следующими тремя факторами: степенью физической травмы, степенью психической травмы и степенью экономического ущерба.Нет необходимости слишком много объяснять по этому поводу.В любом случае сбои в обслуживании неизбежно вызовут эмоциональную и поведенческую реакцию со стороны клиентов, и с этого момента клиенты начнут жаловаться.
В зависимости от возможной реакции клиента на сбой в обслуживании компрессорной компании, клиентов можно разделить на четыре категории: типы, признающие себя невезучими, тип аргументированных и жалующихся, эмоционально злые и жалующиеся.
Говоря об этом, вы поймете, насколько серьезны последствия сбоев в обслуживании: во-первых, клиенты меняют бренд и «меняют работу»;во-вторых, хотя клиенты и не «меняют работу», их лояльность к бренду снижается;Сарафанное радио распространяется широко… Поэтому продавцам не следует «пинать мяч» или избегать его, как чумы, перед лицом жалоб клиентов.Если клиенты жалуются, что с ними не обращаются своевременно, это сформирует «негативное сарафанное радио».В противном случае хороший имидж, на создание которого компания потратила месяцы или даже годы, может быть испорчен из-за безответственных продавцов.
Некоторые исследования показали, что когда компания допускает ошибку обслуживания, удовлетворенность клиентов, получивших своевременные и эффективные средства правовой защиты, выше, чем у клиентов, которые не сталкивались с ошибкой обслуживания, а это именно «ни боя, ни знакомства».Управление по защите прав потребителей США (TARP) в ходе исследования также установило, что: при оптовых закупках доля повторных покупок среди клиентов, не вызвавших критику, составляет 9%, доля повторных покупок среди клиентов с неразрешенными жалобами составляет 19%, а доля повторных покупок среди клиентов с решенными жалобами – 54%.Клиенты, чьи жалобы решаются быстро и эффективно, имеют процент повторных покупок до 82%.
Когда клиенты недовольны и жалуются, они могут не сразу «поменять работу», а постепенно снизить свою зависимость от компании, либо стать «частыми клиентами» и стать случайными покупателями, поскольку продукты (или услуги) компании не могут быть заменены, и их постоянные покупки предназначены только для понимания насущной необходимости.Таких клиентов с таким же успехом можно назвать «клиентами с частичной сменой работы», но если их не удастся решить вовремя, такие клиенты станут «вареными утками» и рано или поздно улетят, пока у них есть подходящая возможность.
Время публикации: 12 апреля 2023 г.
